顧客の囲い込みとは？効果やメリット、具体的な方法を解説

顧客の囲い込みとは

顧客の囲い込みとは、顧客を競合他社から離脱させ、自社の商品・サービスのみを選択し続けるように促すマーケティングやセールスの手法のことです。言い換えると、自店舗の顧客ロイヤルティを高め、離脱させないようにするということです。

仮に、顧客の囲い込みを行わなければ、せっかく費用や手間をかけて獲得した新規顧客が離反してしまい、リピーターやロイヤルカスタマーが育たず、コストをかけ続けないと売上が経たない高コスト体質になってしまいます。

顧客の囲い込みを行うことで、競合他社に打ち勝つことができたり、リピーターが増えるために新規顧客獲得にコストをかけずなくて済んだりといったメリットが期待できます。

ただし、あまり過度に囲い込みを行ってしまうと、顧客の信頼を失ってしまう恐れがあるため、バランスを取りながら取り組むことが重要です。

顧客の囲い込みの効果やメリット

顧客の囲い込みを行うことで、次のようなメリットが期待できます。

客単価・LTVを向上できる

顧客の囲い込みに成功すれば、顧客が競合他社で買い物をする機会が減り、自店舗での購入回数や金額が増えるでしょう。これにより、客単価（一回の買い物での購入金額）の向上が見込めます。

また、一度、顧客となった層が離反せずにリピーターとなってくれれば、LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）の向上が見込めます。LTVが延びれば、相対的に顧客獲得にかかったコストの比率が下がり、顧客獲得の費用対効果の向上にもつながります。

ロイヤルカスタマーの育成につながる

顧客の囲い込みに成功したということは、顧客にとって、その店舗で購入することにメリットがあるということです。 また、リピーターとなって何度もその店舗に訪れて、買い物をすることで、ザイオンス効果※によって、店舗への愛着が増す効果も期待できます。

このようにして、単なるリピーターからロイヤルカスタマーへとステップアップしてくれる可能性もあります。ロイヤルカスタマーは、離反しにくく、周囲へ良い口コミを伝えてくれるなど、店舗に多くのメリットをもたらしてくれます。

※ザイオンス効果…特定の人や物に繰り返し接することで好感度や評価が高まる心理効果のこと。

新規顧客獲得にコストをかけずに済む

新規顧客に販売するのにかかるコストは、既存顧客獲得販売するのにかかるコストの5倍だといわれています。

新規顧客獲得は、継続的に実施し続ける必要がありますが、リピーターが増えなければ常に高いコストをかけて新規顧客獲得を獲得し続けなければならず、高コスト体質になってしまいます。

顧客の囲い込みがうまくいけば、リピーターによる売上の比率が上がるため、新規顧客獲得にかけるコストを抑えることができます。

店舗の経営が安定する

店舗で扱う商品・サービスの分野にもよりますが、顧客を囲い込むことでリピーターが定期的に購入してくれるようになるため、売上が安定します。

その結果、店舗の経営、ひいては運営会社の経営が安定します。このため、計画的な設備投資などが可能になるでしょう。

顧客データを蓄積・分析できる

顧客の囲い込みに成功すると、顧客が継続的に商品やサービスを購入したり利用したりしてくれます。すると、継続的に購買データを蓄積できます。

顧客の購買履歴と、ポイントカード作成時などに取得した顧客の嗜好、属性といったデータとを照らし合わせて、分析することが可能になります。

データ分析により、顧客のニーズや満足度、トレンドの把握や購買予測が行え、これを仕入れや販促、売り場作りなどに活用すれば、より高い売上や利益が期待できます。

顧客を囲い込むための具体的な方法

では、実際に顧客を囲い込むためには、どのような施策を講じれば良いのでしょうか？ 主に次の4つの方法があります。

競合他店舗との差別化を図る

近隣の競合他店舗との差別化を図るために、オリジナリティのある品揃えや、他店では行っていないサービスの実施などに取り組むことで、価格の安さではない部分で自店舗を選んでもらえるでしょう。

自店舗の強みと照らし合わせて、どのような独自性を打ち出すべきかを検討しましょう。

オリジナルのスマホアプリを導入する

店舗独自のスマホアプリを作成し、顧客や見込客に利用してもらえば、キャンペーンやセールなどのお知らせをプッシュ通知で配信したり、アプリ上で問い合わせに対応したりと、顧客や見込客とのコミュニケーションが可能になります。

店舗における接客や内装などと一貫性を持たせることで、ブランディングも向上できます。

オリジナルアプリを通したコミュニケーションを気に入った顧客の来店頻度が向上することで、顧客の囲い込みを実現できます。

会員限定のセールやイベントを開催する

一度、購入してもらった顧客にはポイントカードなどの会員登録をしてもらい、会員限定のセールや、会員だけが参加できるイベントを開催して参加してもらうことで、囲い込みを実施します。

開催する会員限定のセールやイベントの内容が魅力的であれば、会員になりたいと考える新規顧客が増え、既会員も継続したいと思うようになるでしょう。

定期購入のサービスを始める

もっと直接的な方法として、毎日、2週間、1ヵ月といった決まった期間で定期的に同じ商品・シリーズの商品を自動的に販売するようなサービスをスタートするという方法です。

日配品や消耗品、化粧品、ミネラルウォーターなど、切らしてしまうと顧客が困るもの、買い忘れしやすいものなどを対象とした定期購入サービスが多く見られます。

必ずしも店舗に訪れてもらう必要はなく、配送するのも顧客の利便性が向上して喜ばれるでしょう。

既存顧客のリピート率向上のために、エイジスで買い物しやすい店舗づくりを

エイジスでは、顧客の囲い込みを踏まえた、顧客視点で買い物がしやすい店舗づくりをサポートしております。

お客様の店舗の現状の買い物のしやすさを、覆面調査（ミステリーショッピング）や、来店客へのアンケート、インタビューで評点化。ご要望に応じて、調査結果の分析や問題点の抽出、改善提案もご提供。さらに、改善に向けた教育研修プログラムも提供しております。

なお、覆面調査（ミステリーショッピング）でのチェックポイントは、接客サービスや店舗コンディションを中心に、業種・業態や目的に合わせてカスタマイズが可能です。

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まとめ

顧客の囲い込みに取り組むことは、せっかくコストをかけて獲得した新規顧客を離反させずに、ロイヤルカスタマーに育成するためにも重要です。 上記で紹介したような方法を取り入れて、顧客を囲い込み、店舗の売上を安定させましょう。

ただ、自社のみで顧客の囲い込みを行おうとすると、何から手を付けて良いかわからないという場合もあるでしょう。まずは、現状の課題を浮き彫りにすることが大切です。たとえば、エイジスの提供する覆面調査（ミステリーショッピング）やCS（顧客満足）調査などを利用してみてはいかがでしょうか？

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