ミステリーショッパー（覆面調査）
エイジスのミステリーショッパー（覆面調査）とは？
精度の高い調査で店舗の強みと課題を客観的に可視化
全国80ヶ所を超える拠点、約10万人の経験豊富な調査員が、消費者目線で店舗を訪問し、「接客状況」や「適正な販売活動が行われているか」などを客観的に調査するサービスです。
調査結果はピーディーに本部や店舗へフィードバックされ、サービス・オブ・ザ・イヤーの調査実績から、業界水準（デファクトスタンダード）との比較も可能。調査結果を効果的に活用することで、顧客満足度の向上や従業員のスキル・モチベーションの向上に貢献します。
年間サービス実施店舗
国内外取引先様
覆面調査における
世界最大の団体
顧客満足度・従業員スキルに関するこんなお悩みありませんか？
社内目線ではなく、
お客様目線の調査をしたい
自社実施だとノウハウ不足や
リソースの制約から、
十分な覆面調査や分析が難しい
調査結果に書かれた改善点が不明瞭でどこから改善すべきかわからない
エイジスのミステリーショッピングならこんなお悩みを解決できます！
01調査のプロが接客の実態を見える化
詳細なマニュアルにより調査員の主観に左右されない定量情報と、お客様目線で精度の高い定性情報の両方の視点から評価します。実態を見える化することで現場課題が明確になり、本部で的確な改善プランを立案することができます。また店舗自体の課題も認識することができ、店舗運営の改善活動に活かせます。
なお、定期的な調査を行うことで調査データが蓄積され、本部の意向を店舗に反映できているかを確認でき、より適切な教育体制の構築へつなげることができます。
02精度の高い覆面調査（客観的調査）
調査内容は、接客サービスや店舗コンディションのほか、業種・業態や目的に合わせてカスタマイズが可能。
厳しい審査に合格した専門調査員が、評価基準を明確にした客観的で精度の高い調査を行います。
03課題発見・アドバイス
ご要望に応じて、調査結果の分析、問題点の抽出、改善提案を行います。
国内屈指の豊富な調査実績で培った知見を活かし、CS向上のための具体的な提言・アドバイスを行います。
エイジスのミステリーショッパーの強み
① 様々な業種業態の覆面調査経験から「店舗のファン（固定客）作り」をサポート
コロナ禍でも安心安全に実施可能です。入店日より2週間程度前からの検温記録と体調調査、スタッフのワクチン接種状況を踏まえたアサイン（※）、入店前に入店予定スタッフに対し抗原検査キットを送付し、陰性結果をmitorizで確認の上入店確定とするオプションサービスもございます。 ※ワクチン接種の有無はご本人にかかるプライバシー性が高い情報となりますので、スタッフの人権保護の観点から慎重な対応と運用を行なっています。② 全国の現地スタッフが適性に応じて対応
登録スタッフの中から、過去の評価等を照らし合わせ活動に最も適性があるスタッフをアサインします。直近1年間で覆面調査（CS調査）の経験があり、優先度の高い調査員から理解度テストを実施し採用を行います。一定のスキルを保有しているため、難易度の高いミッション（シナリオを覚えて行動するなど）を遂行することができます。
③ オーダーメイドの調査プランでサービスレベルの向上に貢献
調査の質の向上・評価視点の統一を図るために、クライアント様独自の項目案を盛り込み、カスタマイズされた調査票とマニュアルを作成します。作成したマニュアルをもとに評価の根拠を細分化して教育を行うことで、客観的且つニーズに即した高い品質の調査が可能です。④ 調査結果の徹底分析で、課題を的確に導く
訪問スケジュールの管理から、個店別詳細の調査結果などをスピーディーに確認できます。個店別詳細の調査結果から、全体の傾向値やリピート率を高めるための改善箇所を分析し、課題発見へと導きます。導入のメリット
MERIT 01
接客レベルの向上
具体的な問題点が明らかになり、どこに改善の余地があるのかわかるので、改善策を立てやすく、確かな効果が期待できます。また継続的な調査により、普段から従業員に適度な緊張感が生まれ、接客に対する高い意識を持たせることができます。
MERIT 02
成果の上がるPDCAサイクルの実現
サービスやCS向上のPDCAサイクルにおいて、客観的なチェック手段として機能し、より効果的な改善策へつなげることができます。一方、高い評価を得た取り組みは、水平展開することによって、全社的なサービス向上やCS向上に役立ちます。
MERIT 03
従業員のモチベーションアップ
調査では、良い点も正しく評価され、従業員のモチベーションアップにつながります。さらに、接客レベルの高い従業員を見つけ出し、良い評価を与えることができます。第三者による客観的な調査は、公平な人事評価を生み、従業員の満足につながります。
MERIT 04
マネジメントのムダの削減
従業員や部門、あるいは店舗ごとの調査結果を比較できるため、指導・改善にかける時間とコストを、相対的に評価が低かった従業員、部門、店舗に重点的に投下でき、ムダを最小限に抑えることができます。
MERIT 05
売上のアップ
接客レベルの向上や従業員のモチベーションアップにより顧客満足度がアップ。固定客が増え、来店頻度が高まることが期待できます。また、絶えず顧客満足度の向上に努めることは、重要な競合店対策になります。
サービスの流れ
STEP 1
準備
調査設計、調査スタッフ確保、調査員教育
STEP 2
実査
調査員が訪問し、実態調査
STEP 3
報告
報告システムへ調査結果報告を実施
STEP 4
フィードバック
ご要望に応じて調査結果の分析、問題点の抽出、改善提案を実施
お客様の声
株式会社ランドロームジャパン様
接客の向上を目指し2007年5月からエイジスのミステリーショッパー調査を導入し、調査結果を全店舗で共有しています。お客様目線での課題を把握することで、従業員のサービス意識が向上し、集客の成果にも結びついています。
また、新しいミステリーショッパー調査の「商品調査」も導入し、各店舗の品質を統一し、調理や盛り付けの基準が守られているかを確認しています。これにより、商品レベルでの課題を発見し、安心・安全な商品提供の維持に役立っています。
株式会社静鉄ストア様
2013年からエイジスのミステリーショッパー調査を導入し、2ヶ月に1回の定期調査を通じて接客品質の向上を図っています。客観的な視点を取り入れることで接客の均一化を目指すとともに、サービス品質にばらつきが生じる原因を明らかにすることが導入の目的です。
エイジスのミステリーショッパーは調査結果が点数で示されるため、各店舗は自店の評価を把握しやすくなり、サービスレベルの向上に繋がっています。また、店長交代時などで生じるサービス品質の変動も可視化され、改善への手助けとなっています。
その他、様々な業態のお客様にご利用いただいております。
駅施設内店舗の接客調査
全国の駅施設内の店舗に対して覆面で接客調査を実施しました。
■調査店舗数 全国1,200店舗（調査員1名が2回訪問）
■調査結果の活用 過去実施データとの時系列比較や、調査各項目評点と再来店意向の相関関係分析など、一つの調査からさまざまな切り口での分析も実施しました。
ドラッグストアでの大手製薬メーカー商品推奨度合い調査
ドラッグストアにて接客時における薬剤師・登録販売者の接客トーク調査（商品推奨度）を実施しました。
■調査店舗数 メーカー指定の約180店舗
■調査結果の活用 店頭で最も推奨されている商品や推奨ポイント、接客トークが消費者の商品イメージに与える影響などを分析することで通常の販促活動やPOSデータからは見えない接客状況や、競合との差別化ポイントを可視化しました。
サービスに関するよくある質問
調査開始までどのくらいの準備期間が必要ですか？
ご発注、調査店舗リストの受領および調査条件の確定後から4週間後を目安に調査開始が可能です。
調査実績はどのようなものがありますか？
年間取引企業500社以上、年間調査数120,000件以上。
小売関連、飲食関連、その他官公庁やカーディーラー、金融機関など専門的な調査を 数多く実施しています。
調査員の教育はどのようにしていますか？
調査員の採用率は13%。
更に採用後には調査単位毎のレーティングと教育を繰り返し 実施することで、調査員が設定した基準に基づいて正確に評価ができる仕組みを構築。
正しい評価、質の高いレポーティングができる教育をおこなっています。
関連するサービス
集中補充（商品補充・品出し）
季節の棚替え・カテゴリーリセット
欠品・売価・SKUスキャンチェック
